Os carrinhos abandonados nas lojas virtuais

Fonte: The New York Times

Gente, antes de mais nada queria pedir desculpas por minha ausência nos últimos dias: estou envolvida com um novo projeto que me consome muito tempo e também andei um pouco gripada (já estou bem). Em meio a tudo isso, confesso que deixei o meu querido blog de lado. Agora estou de volta e vou tentar ser mais disciplinada (sei que não é a primeira vez que prometo, mas por favor acreditem na minha boa intenção).

Agora vamos ao assunto de hoje: os carrinhos que "abandonamos" quando fazemos compras na web!

Não sei qual o hábito de vocês, mas eu adotei as compras online já há uns 10 anos! Compro de tudo - desde artigos de supermercado até papel de parede.
Uma vez, há muito tempo, eu comprei de uma tacada só: uma máquina de lavar, um microondas, uma geladeira, uma TV e uma máquina de lavar pratos! Tudo sem ver, tudo pago com meu cartão de crédito (bem parceladinho, claro)! Sabe o que aconteceu? Meus eletrodomésticos chegaram rapidinho, tudo certo, sem nenhum problema. Aí tomei gosto pela coisa, né? É tão fácil, tão prático!

Eu me lembro de uma época (acho que em 2000, não sei bem) em que o dólar atingiu uma cotação baixíssima (algo em torno de R$ 1,60). Este foi um período maravilhoso para aqueles que, como eu, adoram comprar na Internet e não se intimidam com a distância geográfica! Eu estava acabando de construir a casa onde morei por 9 anos e com aquele câmbio dos sonhos, encomendei um monte de produtos nos Estados Unidos: abridor de latas (!?!), xícaras, lençóis, panelas, talheres...em uma compra específica mandei vir 4 abajures. Os preços americanos sempre foram maravilhosos, os preços brasileiros sempre foram um pesadelo, o câmbio era uma glória e as mercadorias chegavam aqui - depois de calculados fretes e impostos - a preços mais do que convidativos! Ainda tenho estes mimos que comprei há dez anos e que estão em ótimo estado!

Minha última aquisição foi o papel de parede da sala do apartamento em que moro hoje. Incrível: a loja é alemã, com um acervo lindíssimo! Você escolhe, informa as medidas de sua parede e o "calculador de rolos" indica quantos serão necessários. A loja é alemã mas o site está disponível em vários idiomas, inclusive em português. Comprei, o papel chegou aqui exatamente nas cores e tons que eu esperava - meu único trabalho foi contratar um colocador de papel de paredes. A foto aí do lado é para que vocês vejam que estampas lindas eu coloquei em minha parede - gostaram?

Eu recomendo, viu: http://www.papeldeparededosanos70.com/

Bom, mas até agora só divaguei...o assunto do post são os carrinhos que deixamos de lado no meio de uma compra online. Os motivos para a desistência são muitos: um email que chega e tira nosso foco, aquele impulso de compra que passa e você resolve pensar melhor, o cartão que não é aceito e muitas vezes algum problema técnico do site que nos impede de concluir a compra.

Algumas empresas de comércio eletrônico afirmam que somente cerca de 3% dos compradores que visitam um site comercial compram alguma coisa (olha aí Flavy, trate de garantir visitação na sua loja!!) e considerando aqueles que enchem o carrinho, até dois terços deles os abandonam!

Pois bem, qualquer que seja o motivo, o que nos interessa é que um carrinho é abandonado e nele há produtos que escolhemos. O que acontece com eles? Será que são de alguma serventia para o lojista?

São sim. Algumas lojas aproveitam seu carrinho esquecido para aprender sobre seus hábitos de consumo e mandam emails para o consumidor avisando quando estes produtos "abandonados" estão se esgotando (criam a urgência na cabeça do comprador). Outras lojas fazem liquidações relâmpago com algumas das mercadorias que você escolheu mas não levou - claro que o comprador é alertado para a oportunidade!

Há alguns meses, a loja de roupas Bluefly percebeu um "abandono" massivo de carrinhos vindo de compradores internacionais. Pesquisando o assunto a loja descobriu que havia um problema técnico impedindo a finalização da compra por parte de consumidores estrangeiros. Estes consumidores, ao invés de relatar o problema (nunca confie neles!) simplesmente desistiam da compra. Pior: o problema existia há um ano! Depois de solucionado o entrave, a receita de compradores internacionais cresceu 10% em um mês. Em outras palavras: um acréscimo de US$ 1,1 milhão por ano!

Por fim, o que todo lojista deve lembrar: "quando os clientes estão tentando comprar alguma coisa, precisamos fazer tudo o que estiver a nosso alcance para garantir que comprem", diz Matt Raines, vice-presidente de IT da Bluefly.

Aqui no Brasil nossos empresários e comerciantes ainda não se deram conta de tal fato. Há lojas virtuais que dificultam ao máximo que o consumidor compre: são tantos cadastros, tantas senhas, que a gente acaba desistindo.

Faço compras na JCPenney e na Amazon (ambas americanas) com certa regularidade e a única coisa que preciso informar cada vez que escolho algum produto é meu login e senha. Todo o resto: endereço e NÚMERO DE CARTÃO já estão armazenados no site.

Claro que estamos falando de empresas que sabem como se utilizar da confiança que o consumidor nelas deposita, já que nem sempre tudo dá certo: em uma ocasião eu comprei um livro na Barnes & Noble (livraria americana) que foi debitado duas vezes no meu cartão. Quando a fatura chegou eu logo percebi o erro e mandei um email na mesma hora para a loja. Fiquei surpresa ao receber uma resposta horas depois informando que o estorno já havia sido providenciado - não só eles cancelaram a cobrança dupla, mas também cancelaram a cobrança devida. Resumindo: ganhei o livro (nem frete paguei) como um pedido de desculpas. Legal, né? Por isso continuo comprando lá...

Agora o extremo oposto: o que dizer das nossas lojas de celulares? Sempre que vou trocar meu aparelho, depois de apanhar um senha e aguardar minha vez, fico ainda mais uma hora na loja (sem exageros) preenchendo papéis e esperando a benção do atendente que fica o tempo todo olhando para o monitor do computador antes de liberar a compra - sempre tive tanto medo das informações a meu respeito que aparecem por lá...o que tanto eles têm para dizer? Fico com receio de eles descobrirem que não reciclo meu lixo, que não me exercito regularmente, que tomo vinho toda noite, que como mais açúcar do que devia e por isso não permitirem que eu leve o aparelho...

É isso gente.
Boa Páscoa para todos e segunda-feira tem mais!

Continuando com as marcas. Hoje, a importância de um nome!

Continuando com o tema - Pró Logo, marcas como fator de progresso - vou falar hoje sobre aquilo que vem de imediato à mente quando pensamos em uma marca: seu nome.


O assunto gera tanta angústia a fabricantes, empresários e marketeiros que já existem centenas de empresas e sites que podem te ajudar a criar um nome adequado a seu produto ou serviço.

Claro que há também exemplos do que não fazer: que tal um restaurante chamado Apetitoteca? Não desperta o apetite em ninguém, né?  Outra que deu um tiro n'água foi a Umbro: sua equipe de marketing não pesquisou direito quando lançou o tênis Zyklon. Em agosto de 2002, algumas pessoas denunciaram a marca pela sua “insensibilidade”. Esse é o nome do gás letal utilizado nos campos nazistas na 2° guerra mundial. E isso não é muito bom para os negócios....Já a empresa de cosméticos Estee Lauder estava prestes a exportar a linha de maquiagem Country Mist, quando a equipe alemã observou que na língua deles, “mist” (garoa, vapor d`água) era uma gíria para estrume. Na Alemanha, o produto virou Country Moist (úmido).

O nome é o primeiro sinal de reconhecimento de uma marca. Ele nunca é neutro e sua escolha deve envolver muito estudo e pesquisa. Até grandes marcas tiveram que rever seus nomes no curso de sua história. Quando a marca levava o nome de seu fundador, em algum momento o primeiro nome foi abandonado - Ford, Johnson, Philips. Outra alteração refere-se à redução do nome a uma sigla: a International Business Machines Corporation virou a potência IBM e a alemã Bayerische Motoren Werke é a atual BMW.

E há ainda os casos em que a empresa se rende e decide assumir seu nome como a versão que se escuta nas ruas: aqui no Brasil temos o Banco Brasileiro de Descontos que virou o Bradesco. Nos Estados Unidos, a Gap Generation apagou a palavra "generation" de suas etiquetas e se transformou na super conhecida GAP (mais informal, mais simpático, mais de acordo com a imagem da marca). A viciante Coca-Cola, que adoro e me esforço diariamente para não tomar, já em 1941 adotou a abreviação "Coke" -só não mudou definitivamente em função da gíria inglesa que significa cocaína.

Uma alternativa para a criação de nomes é lançar mão de neologismos, ou seja, inventar nomes que remetam à função principal do produto. Querem exemplos: a marca de geladeiras Frigidaire e os lenços de papel Kleenex. Estes são nomes repletos de significados e facilmente lembrados.

Agora, o que dizer daqueles que têm coragem de fazer tudo diferente, ir ao extremo oposto e criar um nome para sua marca que seja totalmente distante do produto fabricado: sim, sempre eles, os reis da inovação, do risco e do design...a Apple. Na época em que foi fundada, empresas do ramo tinham nomes formados por siglas - a IBM mais uma vez.

E quando a intenção é induzir a imaginar alguma coisa sobre a marca (mesmo que não seja verdade)? É o caso dos deliciosos e calóricos Häagen Dazs (nome difícil de falar e mais ainda de escrever). O nome remete à Escandinávia, mas a fábrica foi fundada no Bronx, New York. Mesmo com a realidade sendo menos romântica, são os melhores sorvetes que já tomei!

Resumindo, o nome de uma marca é um ativo vital. Ele tem que ser fácil de lembrar e deve conter um componente emocional ou um elemento racional. Ainda assim, não há garantias. Existem diversas marcas que fogem a esta regra e tem seu nome na boca do povo.

É isso, gente.
E amanhã tem mais.

Comprei um livro chamado Pró Logo (Michel Chevalier e Gerald Mazzalovo) que é a antítese do livro No Logo - aquele que dizia que vivemos num mundo vendido e que considerava as logomarcas como algo maléfico. Este que estou lendo fala da existência das marcas como fator de progresso. Assim, durante esta semana queria dividir com vocês algumas idéias defendidas no livro:

Primeiramente, exibo aqui a lista das marcas mais valiosas do mundo em 1993 e em 2009. Vocês vão notar algumas diferenças:

     1993              2009

 A primeira coisa que me chama atenção diz respeito à marca líder em valor: enquanto em 1993 a Marlboro era a mais valiosa (quase 40 bilhões de dólares) , em 2010 ela nem aparece entre as 10 mais (fica em 17º lugar, com estimados 19 bilhões). Será que esta queda deve-se exclusivamente ao sucesso do setor de tecnologia ou temos aí também um reflexo das campanhas anti-tabaco? Outra coisa: se em 1993 a Intel figurava entre as dez mais, hoje, quatro empresas ligadas à área de informática estão entre as dez mais valiosas do mundo. Por último,vale notar que na lista mais antiga todas as marcas referem-se a produtos e não a serviços, enquanto que na lista atual os serviços aparecem em destaque sob as marcas Disney, McDonalds e Google.

Mas, qual a definição de marcas atualmente? A primeira e mais óbvia é aquela que diz que o objetivo de uma marca é introduzir diferenciação em um determinado produto ou setor. Concordo. Marcas podem ser uma garantia de qualidade, confiança e inovação.

No entanto, quando pensamos em marcas nos dias em que vivemos, a primeira idéia que nos vem à mente não é a qualidade do produto, mas a intensidade da comunicação. Vivemos a era da comunicação! As marcas só existem porque conseguimos reconhece-las - e este reconhecimento vem através da identificação e compreensão de suas mensagens. As campanhas da Nike são imediatamente identificáveis, as de Omo com suas crianças brincando ao ar livre e o seu "se sujar faz bem" também a gente reonhece logo de cara.

Claro que estas mensagens precisam ser feitas utilizando-se elementos constantes que expressam a visão de mundo da marca - não adianta comunicar que a marca X é a mais tradicional do mercado, 6 meses depois aparecer com uma campanha mostrando a mesma marca como jovem, irreverente e 1 ano depois veicular um filme contando que a marca agora tem um preço acessível! Isto não contribui em nada para a construção da identidade de marca. Uma marca de sucesso tem uma identidade definida e reconhecida pelos consumidores.

Alguns exemplos de marcas com identidade bem estabelecidas: a Nike e sua excelência atlética, tanto para profissionais como para amadores (Just do it!), a Armani com seu jeito blasé, sua elegância tranquila em estilo italiano, a Nestlé e sua preocupação com a nutrição infantil, sua imagem de produto confiável, acima de qualquer suspeita.

E qual o primeiro sinal de reconhecimento de uma marca? Seu nome, claro. Tratarei deste tema no proximo post.

É isso, gente.
E amanhã tem mais...

Proibir a Devassa Paris Hilton? Não concordo...

Ontem li na Folha de São Paulo a matéria do João Pereira Coutinho sobre a proibição da propaganda da cerveja Devassa com sua modelo Paris Hilton. Devo dizer que concordo com a opinião do jornalista: censurar a vulgaridade, a cafonice e a "jequice" de Paris Hilton, pessoa física, pode ser considerado um gesto honroso. Agora, mandar tirar o filme da Devassa do ar, aí realmente é inadmissível!

Claro que a propaganda é de mau gosto, óbvia (mulher loira vendendo cerveja - quanta originaldidade!) e boba, mas não entendo a lógica em proibir sua veiculação! Será que não cabe a nós, cidadãos e telespectadores consumir as marcas com quais nos identificamos e vetar tudo aquilo que nos parece inadequado?

Sim, porque eu jamais compraria uma cerveja de nome Devassa (acho o conceito muito machista!), muito menos com uma campanha publicitária como esta, estrelando a tal celebridade...mas, também, confesso que não gosto de cerveja.



Quem começou a gritaria contra a peça publicitária foi a Secretaria Especial de Políticas para as Mulheres...alguém sabia da existência desta secretaria? Só o nome já me soa antipático. Políticas para Mulheres? Tenha dó, né? Estamos em 2010!! Aí apareceram alguns consumidores chocados com a indecência - daí para a proibição foi um pulo! O Conselho de Autorregulamentação Publicitária abriu então três processos pela "imoralidade do comercial"

Sabe o que mais me causa estranheza? Qual o motivo de tanto pudor? Todos estamos acostumados a propagandas de cerveja, em que mulheres seminuas aparecem na praia, bebendo "barris de cerveja", como diz João Pereira Coutinho. Por que então o horror diante de uma só mulher usando um vestidinho preto em uma janela, com uma lata de cerveja na mão? Parece que o argumento é que a imagem degrada as mulheres. Alguma de vocês leitoras se sentiram degradadas pela Paris passando a lata de Devassa pelo corpo? Eu não...

Já o relator do processo de suspensão do comercial se sentiu de tal maneira aviltado pela sensualidade exagerada da modelo que decidiu, de maneira mais rápida do que a habitual, proibir que a Devassa continuasse a divulgar tamanha imoralidade. Será que sou eu ou esta gente está maluca? Imoralidade? Como? Quando? Onde?


Mas parece que, graças a Deus, há mais gente que reza pela mesma cartilha que eu. Vejam o que li no Estado de São Paulo: "Em levantamento feito logo após a entrada das denúncias contra o Devassa no Conar, no fim da semana passada, a empresa especializada em monitoramento de mídias sociais, Direct Performance, registrou que, 80% das mensagens postadas nas mídias sociais como o Twitter, mencionavam o caso. E, melhor para a Devassa, de forma positiva para a empresa. Críticas mesmo, só à garota-propaganda Paris Hilton."

O Grupo Schincariol, detentor da marca Devassa, defende-se e argumenta que o anúncio "não ofende em nenhum aspecto qualquer norma ou orientação" do CONAR. Na nota divulgada, a empresa diz que "acata a decisão e já trabalha na defesa do caso".

Ontem a noite a marca já estava no ar com uma nova campanha em que explica que a Paris Hilton foi "obrigada a sair do ar", mas que está na Internet para quem quiser ver. Em seu lugar a Schincariol brinca com um novo filme em que seu logo aparece censurado com uma tarja preta - bastante espirituoso! Gostei.


É isso, gente!
E amanhã tem mais!