Os carrinhos abandonados nas lojas virtuais

Fonte: The New York Times

Gente, antes de mais nada queria pedir desculpas por minha ausência nos últimos dias: estou envolvida com um novo projeto que me consome muito tempo e também andei um pouco gripada (já estou bem). Em meio a tudo isso, confesso que deixei o meu querido blog de lado. Agora estou de volta e vou tentar ser mais disciplinada (sei que não é a primeira vez que prometo, mas por favor acreditem na minha boa intenção).

Agora vamos ao assunto de hoje: os carrinhos que "abandonamos" quando fazemos compras na web!

Não sei qual o hábito de vocês, mas eu adotei as compras online já há uns 10 anos! Compro de tudo - desde artigos de supermercado até papel de parede.
Uma vez, há muito tempo, eu comprei de uma tacada só: uma máquina de lavar, um microondas, uma geladeira, uma TV e uma máquina de lavar pratos! Tudo sem ver, tudo pago com meu cartão de crédito (bem parceladinho, claro)! Sabe o que aconteceu? Meus eletrodomésticos chegaram rapidinho, tudo certo, sem nenhum problema. Aí tomei gosto pela coisa, né? É tão fácil, tão prático!

Eu me lembro de uma época (acho que em 2000, não sei bem) em que o dólar atingiu uma cotação baixíssima (algo em torno de R$ 1,60). Este foi um período maravilhoso para aqueles que, como eu, adoram comprar na Internet e não se intimidam com a distância geográfica! Eu estava acabando de construir a casa onde morei por 9 anos e com aquele câmbio dos sonhos, encomendei um monte de produtos nos Estados Unidos: abridor de latas (!?!), xícaras, lençóis, panelas, talheres...em uma compra específica mandei vir 4 abajures. Os preços americanos sempre foram maravilhosos, os preços brasileiros sempre foram um pesadelo, o câmbio era uma glória e as mercadorias chegavam aqui - depois de calculados fretes e impostos - a preços mais do que convidativos! Ainda tenho estes mimos que comprei há dez anos e que estão em ótimo estado!

Minha última aquisição foi o papel de parede da sala do apartamento em que moro hoje. Incrível: a loja é alemã, com um acervo lindíssimo! Você escolhe, informa as medidas de sua parede e o "calculador de rolos" indica quantos serão necessários. A loja é alemã mas o site está disponível em vários idiomas, inclusive em português. Comprei, o papel chegou aqui exatamente nas cores e tons que eu esperava - meu único trabalho foi contratar um colocador de papel de paredes. A foto aí do lado é para que vocês vejam que estampas lindas eu coloquei em minha parede - gostaram?

Eu recomendo, viu: http://www.papeldeparededosanos70.com/

Bom, mas até agora só divaguei...o assunto do post são os carrinhos que deixamos de lado no meio de uma compra online. Os motivos para a desistência são muitos: um email que chega e tira nosso foco, aquele impulso de compra que passa e você resolve pensar melhor, o cartão que não é aceito e muitas vezes algum problema técnico do site que nos impede de concluir a compra.

Algumas empresas de comércio eletrônico afirmam que somente cerca de 3% dos compradores que visitam um site comercial compram alguma coisa (olha aí Flavy, trate de garantir visitação na sua loja!!) e considerando aqueles que enchem o carrinho, até dois terços deles os abandonam!

Pois bem, qualquer que seja o motivo, o que nos interessa é que um carrinho é abandonado e nele há produtos que escolhemos. O que acontece com eles? Será que são de alguma serventia para o lojista?

São sim. Algumas lojas aproveitam seu carrinho esquecido para aprender sobre seus hábitos de consumo e mandam emails para o consumidor avisando quando estes produtos "abandonados" estão se esgotando (criam a urgência na cabeça do comprador). Outras lojas fazem liquidações relâmpago com algumas das mercadorias que você escolheu mas não levou - claro que o comprador é alertado para a oportunidade!

Há alguns meses, a loja de roupas Bluefly percebeu um "abandono" massivo de carrinhos vindo de compradores internacionais. Pesquisando o assunto a loja descobriu que havia um problema técnico impedindo a finalização da compra por parte de consumidores estrangeiros. Estes consumidores, ao invés de relatar o problema (nunca confie neles!) simplesmente desistiam da compra. Pior: o problema existia há um ano! Depois de solucionado o entrave, a receita de compradores internacionais cresceu 10% em um mês. Em outras palavras: um acréscimo de US$ 1,1 milhão por ano!

Por fim, o que todo lojista deve lembrar: "quando os clientes estão tentando comprar alguma coisa, precisamos fazer tudo o que estiver a nosso alcance para garantir que comprem", diz Matt Raines, vice-presidente de IT da Bluefly.

Aqui no Brasil nossos empresários e comerciantes ainda não se deram conta de tal fato. Há lojas virtuais que dificultam ao máximo que o consumidor compre: são tantos cadastros, tantas senhas, que a gente acaba desistindo.

Faço compras na JCPenney e na Amazon (ambas americanas) com certa regularidade e a única coisa que preciso informar cada vez que escolho algum produto é meu login e senha. Todo o resto: endereço e NÚMERO DE CARTÃO já estão armazenados no site.

Claro que estamos falando de empresas que sabem como se utilizar da confiança que o consumidor nelas deposita, já que nem sempre tudo dá certo: em uma ocasião eu comprei um livro na Barnes & Noble (livraria americana) que foi debitado duas vezes no meu cartão. Quando a fatura chegou eu logo percebi o erro e mandei um email na mesma hora para a loja. Fiquei surpresa ao receber uma resposta horas depois informando que o estorno já havia sido providenciado - não só eles cancelaram a cobrança dupla, mas também cancelaram a cobrança devida. Resumindo: ganhei o livro (nem frete paguei) como um pedido de desculpas. Legal, né? Por isso continuo comprando lá...

Agora o extremo oposto: o que dizer das nossas lojas de celulares? Sempre que vou trocar meu aparelho, depois de apanhar um senha e aguardar minha vez, fico ainda mais uma hora na loja (sem exageros) preenchendo papéis e esperando a benção do atendente que fica o tempo todo olhando para o monitor do computador antes de liberar a compra - sempre tive tanto medo das informações a meu respeito que aparecem por lá...o que tanto eles têm para dizer? Fico com receio de eles descobrirem que não reciclo meu lixo, que não me exercito regularmente, que tomo vinho toda noite, que como mais açúcar do que devia e por isso não permitirem que eu leve o aparelho...

É isso gente.
Boa Páscoa para todos e segunda-feira tem mais!