Sou grande incentivadora do SAC - serviço de atendimento ao consumidor - implementado por quase todas as empresas hoje. Acho que muita coisa mudou e melhorou desde seu surgimento - mesmo com os abomináveis gerundismos originados na tradução de manuais em inglês para o português ("Im going to send you" virou "Eu vou estar te mandando").
O episódio aconteceu na última semana: comprei uma Colomba Pascal para meus filhos que simplemente adoram este bolo cheio de gotas de chocolate. Assim que cheguei em casa as crianças abriram a caixa e começaram a devorar o doce. De repente, eu entro na cozinha e percebo que a tal Colomba veio sem a cobertura - estava faltando aquela deliciosa crosta açucarada!
Mas não estou satisfeita e acho que o atendimento está equivocado. Querem ver porque?
A Colomba Pascal foi comprada porque meus filhos adoram e queriam comer a guloseima naquele dia. Começaram a comer e constatei o defeito. Ligo para a Bauducco. Sou informada de que o produto só vem na segunda. Digo para a atendente que estou com 2 crianças loucas para comer o bolo daquele jeito mesmo, crianças que não querem esperar até segunda. A moça é irredutível: terei que esperar e não posso deixar ninguém comer o produto já que ele é moeda de troca para uma Colomba com cobertura.
E sabem o que é pior: quando a Bauducco veio efetuar a troca, ontem, o entregador deixou uma caixa e fez questão de levar a outra. Não recebemos sequer um pedido de desculpas da Bauducco.
A coisa toda aconteceu como se a empresa apenas tivesse que me restituir aquilo que comprei. Legalmente, pode até ser assim, mas o relacionamento empresa/consumidor não é regido apenas por leis do Direito. Numa época de concorrência feroz, marcas nacionais e importadas disponíveis em todas as prateleiras, como um fabricante conquista a lealdade de seu consumidor? Não falhando? Não, mas reconhecendo seu erro, paparicando seu comprador, pedindo desculpas quando for o caso.
Se eu fosse gerente de marketing ou do departamento encarregado do SAC desta empresa faria diferente: claro que o produto seria reposto, mas junto dele o consumidor seria surpreendido por um outro mimo qualquer para ilustrar o quanto sentimos pelo inconveniente.
É isso, gente.
E amanhã tem mais.
PS: abaixo foto retirada do blog "Coma com os Olhos", mostrando uma problema parecido com o meu - a promessa do produto na embalagem e a decepção depois de aberta a caixa.
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Morei no Brasil 27 anos e SEMPRE tive problemas com SAC e com o pos-compra - desde produtos alimenticios a automoveis. O grande problema eh que as empresas no Brasil acham que o consumidor estah sempre querendo levar vantagem. Realmente, um produto de 7 reais faria toda a diferenca no budget do mes! Mas, quer saber minha experiencia "Boa"? Foi quando mudei para os USA - 3 anos atras e fiz uma compra de um produto que nao estava em "good shape", nao lembro exatamente o que era. Apos chegar em casa e constatar o defeito, deixei o produto de lado e no dia seguinte fui a loja onde o comprei - sabe o que a loja fez? Me reembolsou o valor investido na compra do tal produto e tbem me deu o produto novo. Nada extraordinario neh? Mas isso me fez virar uma cliente fiel do supermercado (Stop & Shop) e me senti valorizada. Aqui (USA), o consumidor tem SEMPRE razao! De verdade!
ResponderExcluirRealmente o consumidor no Brasil não é valorizado e é muitas vezes tratado como um criminoso por estes SAC e pelas empresas. E quanto maior a empresa maior é a indiferença.
ResponderExcluirPor exemplo, eu tive uma experiência infeliz com o Pão de Açúcar e fui tentar colocar uma reclamação no site deles e não existe nenhum canal para o cliente fazer uma reclamação!
Em março ou abril deste ano comprei um azeite Gallo (extra virgem Reserve) no Pão de Açúcar perto do viaduto Pedroso. Esta semana fui abrir um novo azeite e como tinha dois em casa fui ver qual tinha a validade mais próxima.
Pra minha surpresa, o azeite que comprei no Pão de Açúcar estava com a data de validade raspada!!! Os algarismos estavam bastante apagados mas dava pra enxergar alguma coisa e pelo pouco que consegui decifrar parece que a data de validade era em Março/2010.
E o pior é que mesmo que consiga de alguma forma reclamar com o Pão de Açúcar eles me tratarão como um criminoso. Insinuarão que fui eu quem apagou a data de validade, que estou tentando chantageá-los etc.
Enfim, ser consumidor no Brasil é uma merda!!!
O código de defesa do consumidor comemora 20 anos de aprovação em setembro/10 e vive os novos desafios e responsabilidades de maturidade ao longo de duas décadas. A relação entre empresa e cliente evoluiu, mas os órgãos de defesa ainda lutam por conquistas na educação e a aproximação com as agências reguladoras. É tempo de comemoração, diálogo e amadurecimento.
ResponderExcluir(Revista Consumidor Moderno/Set. 2010 )
A questão minha gente é que muitas vezes nenhuma das duas partes tem razão. O cliente que resolve reclamar no estabelecimento por um produto comprado, tem todo o direito de reclamar, mas não tem o direito de receber a troca. Por que? Porque não foi a loja que produziu, e para isso existe um SAC. O SAC por sua vez tem obrigação de fazer a troca. Quando o produto apresenta Vício e o fornecedor não consegue sanar esse Vício no prazo máximo de 30 dias, o consumidor tem direito à substituição do produto (troca), mas pode optar também pelo abatimento do preço ou o recebimento do que pagou, monetariamente corrigido. Muitas empresas não se atentaram para o relacionamento com o cliente, e acabam por cumprir apenas a lei, que é troca. Sem se quer enviar uma carta de desculpas. Trabalho em SAC há 11 anos, sou coordenadora, já fui atendente e supervisora, vi muitos consumidores serem mal atendidos, vi muitos operadores serem marginalizados, mas digo que o Brasil está evoluindo em relação aos direitos dos consumidores. É só você procurar seus direitos, mas procurar no lugar certo. Não adianta querer que a loja troque, você pode reclamar, talvez a loja repasse isso ao fornecedor, afinal os estabelecimentos podem perder clientes por conta disso, mas quem deve trocar é o fabricante. O fabricante precisa da embalagem, ou de algum número de série que apareça na embalagem, para identificar a máquina e turno que foram produzidos os produtos com defeito, é por esse motivo que eles pedem que você guarde o produto. No caso da Bauducco, eles poderiam apenas pedir a embalagem, ou essa numeração, não havia necessidade de guardar metade do produto. A não ser que a política deles obrigue que o departamento de qualidade faça uma análise no produto com defeito, mas aí é uma questão interna da empresa e o consumidor nada tem a ver com isso. De qualquer forma, se a empresa se comunicasse melhor com seus consumidores, muitos desconfortos seriam evitados. E só pra efeito de informação, o Brasil está anos luz na frente dos EUA, é só pesquisarem. A maioria dos produtos lá, se quer tem um 0800 de atendimento ao consumidor. Se quer tem uma lei que protege o consumidor. É por isso que as lojas acabam trocando lá, porque não tem leis. Mas de qualquer forma a loja acaba ficando com o prejuízo...